Complain call Center

  "Maaf nomor yang anda tuju sedang sibuk.", "Maaf nomor telepon yang anda tuju sedang tidak aktif atau berada di luar jangkauan Kami.". Kalimat diatas begitu sering kita dengar dan terdengar  sangat menyebalkan jika saat itu ada hal yang penting untuk dibicarakan. Walaupun sudah tahu begitu, kita tetap mencoba menelepon berulang kali, yang akhirnya membuat lebih kesal jika keadaan tidak berubah.

     Pengalaman yang Saya dapat berkali lipat lebih menyebalkan. Ini saat menelepon beberapa call center. Awal yang sama, " Selamat datang di layanan customer, blablabla...", proses yang sama, " Tekan 1 untuk bahasa Indonesia, tekan 2 untuk bahasa (swahili)...", lanjut, " tekan 1 untuk layanan blablabla, tekan  2 untuk bliblibli, atau 0 untuk bantuan operator...",  masih lanjut, " tekan 1 untuk keluhan  pelanggan tekan (semua jika sudah bosan)...".

     Sungguh berbelit dan membuat customer kesal. Mau cepat tapi malah terkesan susah. Apalagi membayangkan pulsa yang berjalan jika call centernya tidak bebas pulsa. Dan jika pada akhirnya jawaban yang diterima adalah “Maaf semua staf kami sedang melayani customer yang lain, mohon tunggu sebentar, kami akan segera melayani anda.”, maka rasanya ingin membanting telepon.

     Setelah mencoba ke 15 kali, akhirnya telepon tersambung dengan staf customer sevice. Jawaban 1 “Selamat siang Bapak, terima kasih sudah menggunakan layanan kami. Ada yang bisa kami bantu?”  balasan berikutnya “Maaf, dengan bapak siapa saya berbicara?”  kemudian “Baiklah Bapak, untuk permasalahan blablablabla....”  jawaban yang diberikan atas keluhan Saya sungguh lamban dan tidak memberi solusi. Pada akhirnya jawaban mereka semua sama, “baiklah, kami akan laporkan terlebih dulu keluhan Bapak dan silahkan menunggu selama 2x24 jam. Mohon maaf atas ketidaknyamanan yang terjadi.”  Maka lengkaplah sudah kejengkelan Saya.

     Dari semua call center yang pernah saya hubungi, semuanya berbeda dalam kata tapi proses dan jawaban, sama. Para staf yang melayani terkesan sudah menghafal dan mempersiapkan atau diperintahkan untuk menjawab “begini” jika keluhannya “begitu”. Saya malah sempat berpikiran irasional bahwa semua call center tersebut, stafnya adalah orang-orang yang sama.

     Kenapa mereka tidak bisa memberikan jawaban yang memuaskan atau setidaknya, tidak membuat customer merasa seperti dibodohi dengan jawaban-jawaban seperti itu. Mereka mempelakukan customer seperti anak-anak. Yang barusan malah sangat parah. Karena lewat telepon sudah begitu susah, saya komplein lewat email. Yang terjadi adalah mereka membalas email tersebut seminggu kemudian dan jawaban lanjutannya malah memakan lebih lama, 2 minggu. Saat berhasil terhubung dengan stafnya lewat telepon, saya marah-marah.   

     Ketika saya telepon lagi, seharian, telepon saya tidak pernah diangkat lagi. Mungkin mereka telah mem-blacklist nomor telepon saya, karena Saya dianggap pelanggan yang seenaknya saja memarahi mereka. Saya mengerti mereka hanyalah karyawan yang secara kebetulan atau tidak bisa memilih pekerjaan yang lain, bekerja sebagai staf customer service, namun jika mereka sadar bahwa gaji yang mereka terima adalah karena apa yang dibayarkan oleh kami sebagai customer, mereka harus menerima atau setidaknya pintar-pintar membujuk customer. Karena itulah tugas mereka.

     Ketika saya mencoba jalur yang berbeda, staf lain yang mengangkatnya. Cara itu ternyata berhasil. Maka saya kembali marah-marah. Saat mereka mengirim teknisi, mereka tidak berupaya untuk memberitahu terlebih dahulu kapan mereka akan datang. Begitu menelepon, teknisi tersebut katanya sudah berada didepan rumah. Sementara tidak ada satu orangpun dirumah. Teknisi tersebut berjanji akan kembali. Saya menunggunya namun tidak datang. Teknisi lain datang keesokan harinya. Sayang kami telah kecewa. Saya seperti dipermainkan. Kita membayar layanan didepan dan tidak boleh terlambat jika layanan tidak ingin terputus otomatis. Namun jika layanan mereka yang bermasalah, kita sebagai pelanggan tidak mendapatkan kompensasi apa-apa. Kenapa saya mengganti subjek menjadi kita? Karena ketika saya browsing internet, saya menemukan  banyak forum atau tulisan yang sama-sama mengeluhkan layanan call center yang malah tidak membantu dan hanya bikin jengkel.  Tapi percuma marah-marah karena sepertinya mereka tidak mengerti. Saya hanya bisa mengelus dada dan menerima nasib.  

     Sepertinya semua warga Indonesia harus menunggu sampai bertahun-tahun lamanya untuk mendapatkan layanan pelanggan yang baik. Hak pelanggan di Indonesia masih diabaikan dan tidak diperhatikan oleh pemerintah yang berlaku sebagai pengawas. Fungsi supervisi pemerintah yang lemah mencakup di semua hal. Sudahlah, sepertinya bakal panjang ceritanya kalau sudah menyinggung pemerintah.